주민자치 활성화를 위해 경영혁신의 성공법칙을 적용하는 사례에 대한 매우 흥미로운 논의가 펼쳐졌다. 제119회 주민자치 연구세미나가 12일 서울 인사동 태화빌딩 소회의실에서 열렸다. 정홍익 서울대 명예교수가 좌장을 맡은 이날 세미나는 '주민자치 활성화를 위한 경영혁신 성공법칙의 적용'를 제목으로 박광태 고려대 교수 발제를, 채원호 가톨릭대 교수와 양재용 한양대 교수, 조부연 제주대 교수가 지정토론에 나섰다.
먼저 박광태 교수는 서두에 “어느 기업은 혁신에 성공하고 또 어떤 기업은 시도해보지도 못하거나 실패한다. 혁신을 잘하려면 혁신의 해빙기 즉 분위기를 잘 만들어야 한다. 열심히 분위기를 잘 조성해서 하려도 사람들은 변화를 싫어하고 다시 원상 복귀하고자 하는 의지가 강하다. 그렇다면 결빙기를 잘 조성해야 한다. 혁신의 지속화를 이루려면 어떻게 해야 할까? 평가지표를 잘 만들어야 한다. 그 지표에 따라 공정하게 평가하고 충분한 보상을 줘야 한다. 예전 지표를 그대로 가져다 쓰는 경우도 많은데 이는 안 된다. 시대에 맞는, 혁신을 완성할 수 있는 새로운 지표를 적용해야 한다. 지표는 항목이 많아야 좋은 건 또 아니다. 혁신도 결국 사람을 통해서 하는 것이라 어떤 사람을 쓸 것인가도 매우 중요하다”고 이날 발제 내용을 요약해 소개했다.
주민자치 활성화에 경영혁신 적용 유용할 수 있어
박 교수는 “주민자치 활성화는 단순히 행정의 일부가 아닌, 지역 공동체의 자발적 참여와 성장을 활성화하는 것이 중요하다. 주민자치 활성화를 위해서는 경영혁신의 적용이 유용할 수 있다”라며 “경영혁신은 조직 또는 기업의 목표를 달성하기 위해 새로운 생각이나 방법으로 기존 업무를 다시 계획하고 조직화하여 지휘하고 통제하는 것이며, 새로운 제품이나 서비스, 새로운 생산공정기술, 새로운 구조나 관리 시스템, 종업원을 변화시키는 새로운 계획이나 프로그램을 의도적으로 실행함으로써 기업의 중요한 부분을 본질적으로 변화시키는 것”이라고 설명했다.
발제에 따르면, 경영혁신에 성공한 기업들의 특징은 • CEO의 강력한 경영혁신 의지와 리더십
•사업 포트폴리오의 재편 • 의사결정 단계의 축소에 따른 빠른 의사결정 • 기업 내 커뮤니케이션 활성화 • 종업원에 대한 대폭적 권한 위양 • 경쟁사의 우수사례를 적극 활용 • 고객의 기대상황을 반영한 최적의 프로세스 구축 • 내부관점이 아닌 고객관점의 평가지표 개발 • 조화로운 노사관계 • 무엇보다 자사에 맞는 방법론 개발과 실천이 중요하다는 것이다.
이어 박광태 교수는 “혁신 전 해빙기에는 왜 혁신을 해야 하는지에 대한 구성원간 공감대 형성이 중요하다. 혁신 후 결빙기가 중요한데 사람은 기본적으로 변화를 두려워하므로 혁신 후 결빙기가 없으면 예전 방식대로 회귀해 버린다. 혁신을 지속하기 위한 평가지표를 개발하고 이 지표에 따라 공정한 평가가 이루어지고 이 평가를 따라 합당한 보상이 이루어져야 한다. 예를 들어 고객이탈율 감소를 위한 혁신이 도입되었다면 이와 관련된 혁신지표가 만들어져 이를 바탕으로 평가하고 보상이 이루어져야 한다”고 짚었다.
그는 또 ‘혁신은 결국 사람이다’라고 강조하며 “혁신을 성공적으로 달성하기 위해서는 혁신을 추진하기 위한 최적의 인력을 관련부서로부터 추천받아 선발하여 이들로 혁신추진팀을 구성하는 것이 중요하다. 물론 어느 조직에나 혁신에 저항하고 방해를 하는 사람들이 있게 마련이므로 이들이 애초부터 혁신추진팀에 포함이 된다면 혁신은 일반적으로 실패로 끝나게 되어 있으므로 이들을 혁신추진팀에 포함시키지 않는 것이 중요하다. 따라서 부서로부터 혁신추진팀에 포함할 사람을 추천받을 때도 추천한 사람과 부서장의 평가를 연결해야지 그렇지 않으면 그 부서에서 도움이 되지 않는 사람을 추천하는 경우가 발생한다”고 지적했다.
이와 관련해 박 교수는 P&G, 유한킴벌리, 대한항공, 우버, 아마존, 스타벅스 그리고 고려대 경영대학의 혁신사례를 소개했다. 그는 또 “비즈니스를 위한 디지털혁신은 애플리케이션의 첨단화로 새로운 비즈니스 모델 수립부터 고객을 위한 서비스가 추가된 새로운 제품 개발을 더 용이하게 한다”라며 “참고로 디지털혁신은 기업이 새로운 디지털 기술을 활용하여 고객, 직원과 파트너와의 관계를 재정립하는 것을 말한다”고 밝혔다.
주민자치에 ‘경영혁식 성공법칙’ 효과적으로 적용하려면
박광태 교수는 ‘경영혁신 성공법칙’의 주민자치에의 적용과 관련해 먼저 △명확한 비전 설정, △주민 참여 확대, △효율적 조직 운영, △혁신문화 조성, △지속적 개선 등을 제시했다. 이에 대해 1) ‘주민 중심의 비전’‘구체적 목표 설정’, 2) ‘다양한 참여 채널’‘의사결정 과정 참여’‘자원봉사 활성화’ 3) ‘역할분담 명확화’‘데이터 기반 의사결정’‘지속적 교육과 훈련’ 4) ‘새로운 아이디어 장려’‘실패를 두려워하지 않는 문화’‘소통과 협력 강화’ 4) ‘성과 측정 및 평가’‘변화에 대한 유연한 대응’ 등으로 설명했다.
끝으로 박 교수는 “주민자치 활성화를 위한 경영혁신은 단순히 새로운 시스템을 도입하는 자치 것을 넘어 주민들의 삶의 질을 향상시키고 지역사회 발전에 기여하는 중요한 과정이므로 앞에서 제시된 전략들을 바탕으로 주민과 함께 성장하는 주민자치를 만들어나가야 한다”고 강조하며 발제를 마무리했다.
발제 후 지정토론에서 채원호 가톨릭대 교수는 “정부혁신, 경영혁신이 필요하듯 시민사회 섹터의 일부인 주민자치 영역에도 경영혁신 성공법칙을 적용하여 논의하는 것은 매우 큰 의미를 가진다. 참신한 접근으로 생각된다. 다만 정부 섹터, 시장(기업) 섹터, 시민사회 섹터가 각기 다른 작동원리를 가지고 있기 때문에 적용에 감안할 부분이 있어 보인다. 정부혁신(행정개혁/행정쇄신), 경영혁신(시장혁신/기업혁신)이 존재하듯 사회 영역에도 사회혁신 또는 사회거버넌스 혁신에 관한 논의가 활발하다”고 짚었다.
이어 채원호 교수는 “과거에는 시민사회가 정부, 기업과 분리되어 최소한의 상호작용 속에 섹터 내에서 활동을 했다면 최근에는 사회문제 해결을 위해 정부, 시장, 시민사회가 접촉면을 늘려가며 협력활동을 증대시키고 있다. 섹터 간 상호작용의 결과 협업, 파트너십, 혁신의 새로운 모델이 탄생하기도 한다. 거버넌스 패러다임으로의 이행이 뚜렷해지고 있는 셈”이라며 “향후 지역사회에서 주민운동 또는 시민운동 모델은 정부, 시장, 시민사회 영역의 교섭(교집합)이 증가하면서 정부혁신, 기업혁신, 사회혁신이 호응하고 선순환하는 과정에서 새로운 역할 모형을 찾아야 할 것이다. 이러한 맥락에서 지역 문제의 해결을 담보하기 위해서는 근린주민자치 거버넌스에 해당하는 주민자치회의 성공이 필수적”이라고 설명했다.
주민참여 유인‧확대가 중요한 성공요인…참여 유인책으로서 인센티브 필요
다음으로 양재용 한양대 교수는 “주민자치와 기업경영은 근본적으로 다른 목적을 수행하는 것인데 이 둘 사이에 서 어떻게 공통적 관점을 견지할 것인가? 경영학에서 혁신적 서비스의 성공요인은 내부 구성원(직원)과 외부 이해관계자 (고객)의 참여인데 주민참여를 어떻게 이끌어 낼 것인가? 주민자치 성과를 어떻게 측정할 것인가? 이렇게 질문을 드리고 싶다”라며 “서비스 혁신의 성공요인은 이해관계자(직원, 고객)의 참여에 있다. 주민자치 활동을 하나의 공공 서비스로 본다면, 주민참여의 유인과 확대가 중요한 성공요인이고 주민참여 유인책으로서 인센티브 필요하다. 주민참여의 지속가능성을 위해서는 동기부여-적극적 유인을 개발할 필요가 있다. 또 비재무적 성과의 속성을 갖는 주민자치 활동 성과에 대한 측정 방법에 대한 연구도 필요하다. 경영 쪽 성과지표 벤치마킹해 주민자치 분야에서 활용해보면 어떨까라는 생각이다”라고 밝혔다.
조부연 제주대 교수는 “주민자치 활동을 경영학적 관점에서 본다면, 자율적인 조직활동이라고 할 수 있다. 주민자치조직은 구조화된 측면에서는 공식조직이면서도 구성원들의 자발적 참여를 전제로 하는 측면에서는 비공식조직의 특성을 가지고 있다. 주민자치조직을 자발적 결사체로 본다면, 이를 둘러싼 주요한 외부요인과 내적 관리방안 차원에서 활성화의 방향성을 찾아볼 수 있을 것이다. 외부요인은 그 변화속도에 따라 급진적 혁신 또는 점진적 혁신을 요구하게 되는데 급변하는 환경을 고려할 때 급진적 현신의 동인에 대한 관심이 더욱 중요하다. 급진적 혁신을 추동하는 가장 큰 동인이 IT, 즉 정보기술인 것은 부정할 수 없을 것”이라며 “디지털전환은 주민자치에서 필수적인 자발적 참여를 용이하게 하고 매력적이도록 하는 많은 가능성을 가지고 있다. 디지털 플랫폼을 통한 참여는 물리적·시간적 제약을 없애주고 비자발적 결사체 참여자들이 추구하는 역량 성장과 정서적 인정 욕구 충족을 위한 다양한 도구들이 가능하다”고 설명했다.
계속해서 조 교수는 “조직 내부 차원에서는 참여자 동기를 이해하고 이를 충족시킬 수 있는 체계가 필요하다. 자발적 참여가 이루어지는 주민자치 상황에서는 공정성과 호혜성을 기반으로 포괄적인 범위에서 관계가 형성된다. 참여가 정서적 차원으로도, 의사소통 차원으로도, 학습적 차원으로도 유용할 때 개인은 본인의 시간과 노력을 들여 참여하게 된다. 따라서 정서적 차원에서는 지역 내 소속감을 기반으로 한 장치를 고려하고, 의사소통 차원에서는 참여과정 중 수평적이며 상향적인 의사소통을 보장해야 참여자 이탈이 최소화될 것이다. 더불어 참여과정 중 단계적 성장에 대한 체계가 있음을 인식하고 이를 통한 성장 체험이 공유될 때 참여의 확대도 이루어 질 것”이라고 덧붙였다.
발제 후 지정토론에서 양재용 한양대 교수는 주민자치와 기업경영의 공통점에 대해 “공익과 사익이라는 목표의 차이에도 불구하고 혁신*의 법칙은 동일하게 적용 가능한 공통성이 있다. 주민자치는 다양한 이해관계자의 요구를 수렴한 의사결정이 중요하다. 기업은 그들의 주주만을 위해 봉사해서는 안 되며 그들의 고객에게 가치를 전달하고 직원에게 투자하며 공급자를 정당하게 대하고, 공동체를 지원해야 한다”라며 “경영학적 관점에서 서비스 혁신의 성공요인은 이해관계자(직원, 고객)의 참여에 있다. 주민자치 활동을 하나의 공공 서비스로 본다면, 주민참여의 유인과 확대가 중요한 성공요인이며 주민참여 유인책으로서 인센티브가 필요하고 주민참여의 지속가능성을 위해서는 동기부여-적극적 유인을 개발할 필요가 있다”고 짚으며 인센티브의 유형을 아래와 같이 정리했다.
성과 측정방법 연구 긴요…자발성 중요한 주민자치에 디지털전환 큰 동인
이어 조부연 제주대 교수는 “주민자치조직은 구조화된 측면에서는 공식조직이면서도 구성원들의 자발적 참여를 전제로 하는 측면에서는 비공식조직의 특성을 가지고 있다. 주민자치조직을 자발적 결사체로 본다면 이를 둘러싼 주요한 외부요인과 내적관리방안 차원에서 활성화의 방향성을 찾아볼 수 있을 것이다. 외부요인은 그 변화속도에 따라 급진적 혁신 또는 점진적 혁신을 요구하게 되는데 급변하는 환경을 고려할 때 급진적 현신의 동인에 대한 관심이 더욱 중요하다. 급진적 혁신을 추동하는 가장 큰 동인(enabler)이 IT, 즉 정보기술인 것은 부정할 수 없다. 우리는 인공지능에 기반한 정보기술이 살아가는 방식을 통째로 바뀌는 디지털 대전환의 시대에 살아가고 있기 때문”이라고 밝혔다.
계속해서 조부연 교수는 “디지털전환은 주민자치에서 필수적인 자발적 참여를 용이하게 하고 매력적이도록 하는 많은 가능성을 가지고 있다. 디지털 플랫폼을 통한 참여는 물리적·시간적 제약을 없애주고 비자발적 결사체 참여자들이 추구하는 역량 성장과 정서적 인정 욕구 충족을 위한 다양한 도구들이 가능하다”라며 “조직 내부 차원에서는 참여자 동기를 이해하고 이를 충족시킬 수 있는 체계가 필요하다. 자발적 참여가 이루어지는 주민자치 상황에서는 공정성과 호혜성을 기반으로 포괄적 범위에서 관계가 형성되게 된다. 참여가 정서적 차원으로도, 의사소통 차원으로도, 학습적 차원으로도 유용할 때 개인은 본인의 시간과 노력을 들여 참여하게 된다. 따라서 정서적 차원에서는 지역 내 소속감을 기반으로 한 장치를 고려하고 의사소통 차원에서는 참여과정 중 수평적이며 상향적인 의사소통을 보장하여야 참여자 이탈이 최소화될 것이다. 더불어 참여과정 중 단계적 성장에 대한 체계가 있음을 인식하고 이를 통한 성장 체험이 공유될 때 참여의 확대도 이루어질 것”이라고 짚었다.
전상직 한국주민자치학회장은 “주민자치 그리고 그 조직에는 동기 자체가 없고 없는 동기를 만들어 일을 한다. 여기에 유인요인들이 포함되어야 하는데 이 부분이 제일 어려웠다. 동기에는 재, 관, 인이 다 있어(기업-재) 주민자치조직 디자인, 사무 디자인을 하는 게 매우 난해해 하다가 벽에 부딪 칠 때가 많다. 나중에 언제든지 문제가 생기면 해결해 주시길 부탁드린다”고 밝혔다.
사진=김광모 기자
